问：现在开始“澳门银行业”的访谈，这次的项目主要就是研究澳门银行业的历史与变迁。今次的受访者是在大西洋银行工作多年的招霞小姐，我是口述历史协会的访谈员，我叫邝芷琪，现在是2018年8月23日晚上7点50分，我们现在正式进行访谈。

今次访谈是作为“澳门银行业”的其中一部份， 访谈的内容将有机会出版成书，或者会成为一部份历史的资料，亦可能会用于展览、演讲等的学术活动，今次访谈我们会进行录音和拍照，请问招小姐是否同意？

招：录音可以的。

问：现在我们正式开始访谈。

问：招小姐，您是何时开始进入银行业工作？为何会入行？
招：我是1981年开始入行，当时是在香港读书后回到澳门，所以就加入一间葡资银行。

问：您是从开始就做这间葡资银行到现在吗？
招：不是。我曾在几间银行工作过。第一间就是大东银行，后来因为被另一间银行收购，工作了大概七年，就转到多达亚速尔银行工作了一年半，然后就转到大西洋银行工作。

问：在大西洋银行工作多少年？
招：超过二十八年。

问：在这二十八年来，有在不同的部门里工作吗？
招：工作过多个部门，一开始入职时我是personal assistant（个人助理），后来转到international division（国际分区部）、Project management（项目管理部）、Business development（业务发展部）。（业务发展部）是属于零售业务部，当时接触较商业性的事务，（在这部门）工作时间比较长，也因为范畴比较大，所以在2012年开始，就转到Corporate division （企业金融部）。

问：做过不同种类的部门，对您的性格会否改变？或者是挑战会否不同？
招：其实每个不同的职位都会有挑战，要视乎当时的环境。澳门这个小城，几十年来的转变都很大，我想在澳门很多人误以为大西洋银行是一间政府银行，但其实不是。大西洋银行所认知的客户也不同，在过去的多年，我的工作是不需要面对客人。自从1999年开始就需要面对客人，在这个过程是比较辛苦。但当我一接触需要面对客人的工作之后，挑战性是非常大。当然每个阶段都有不同的挑战。例如我在Project management（项目管理部）工作时也是银行转变的期间，所需要承受的压力也是非常大。大概是每一个阶段也有每一个阶段的挑战。

问：您在银行业里面有发生过任何大件的事情是对您有所影响的吗？
招：会。例如在1996年，我是从比较back office （后勤）的工作，以往我是做personal assistant（个人助理）、international division（国际分区部）、project management（项目管理部），但因应银行发展的方向（而转变）。因为在1996年银行也是在转营，因应1999年回归，银行亦作出相应的策略和转变。银行当时有使用新系统，当时我们特别成立一个部门、小组去负责这件事。我是负责零售业务部的部份，我们需要将一套新的系统（套用到）各分行网络。以往大西洋银行未必著于分行网络，但知道将来会发生的挑战和转变，大西洋银行就希望可以把所有分行的网络（连起来）······说真的，若果分行系统未能完善，根本是不可能对客户好，所以我们要把当时的银行系统更新，我是负责把分行网络（连接上）新系统以供使用。幸好地新系统能顺利使用，我们在1998年开始使用，因应系统的需要，就把某些系统更新。

另外，我也推行mobile banking（网上银行），以及call center（客户服务）。之后我们也有推行信用卡系统，这个也是银行业一个很大的挑战。因为大西洋银行在1994、1995年时已经有发银行卡，当时是由香港某一间银行帮大西洋银行发卡。由于当时对于在澳门发行（信用卡）市场会有多大，潜力有几多（也是不太清楚），所以当时我们就委托香港一间银行去进行发卡的任务。但由于千年虫问题，由1999跳到2000，我想所有的IT（科技资讯部）都需要想办法（解决），大家也不知道能否过渡这一关。当时这间香港银行就把发卡任务交还给大西洋银行，最主要原因是他们也要照顾自己，所以1998年时就把在香港所有的资料都搬回澳门。

大家都开展一个新的系统、信用卡中心，当然在这发生之前也做了很多的preparation（准备工作），不只是单单把香港的资料搬过来这么简单，我们之前还要拣选vendor（外判公司），vendor evaluation（外判公司评估），有很多准备工作需要完成，选择一套系统、一个vendor，才能把资料从香港转到澳门。运送的过程里面也不是一等于一，或者一加一等于二这么简单，有很多data mapping（数据吻合）（的工作需要完成），也有很多准备工作需要做，当时也花费很多资源去完成整件事。幸运地我们是成功的！顺利地我们成功了（把数据转移到澳门）。所以大西洋银行在接下来的日子，信用卡的业务是发展得非常顺利，在信用卡业务上是发展得非常快，我们的IT support（科技支援）也是十分好，据我理解大西洋是本地第一间（银行拥有自己）的信用卡中心。

我们完成了发卡的业务后，也有进行收卡的业务，这也是之前没有的，所以也花费了一些时间去研究如何实行，最后也成功地收取很多商户。现在回想起可能觉得很简单，但当时过程里也是花费了很多精力、人力、物力去完成。效果是非常好，在信用卡的业务做很非常好，我们团队很自豪，因为在澳门是数一数二的，甚至在香港我们也是备受尊重，我们是获得很多奖项。

问：刚才有提及会与商铺进行收卡的业务，您可以解释一下这是甚么业务吗？
招：当时是1999年，澳门商户是收信用卡（作付款的方式）。例如在一间餐厅，用餐后需要付帐，可以使用信用卡去代替现金支付，当时在1999 年这做法并不太普遍，如何去说服商户，为何使用信用卡支付会比现金支付（盈利上会）有增长？当然首先是要去说服自己的同事，由这个同事出外去到商户（解释），令商户明白银行是有收费的（但同时是有价值的）。

银行配置仪器安装在商户，然后当客户使用信用卡支付时，每个交易银行都会收取佣金。商户当时会认为以现金支付也可以，何以需要用信用卡支付还需要付佣金呢？而且收取现金还可以即时收款。但我们需要解释给他们，这是多一个渠道可以（提升生意额）······例如客人可能现金只会消费五百元，但使用信用卡可能会增长到消费八百元。我们是用不同的方法去令商户明白，其实这是一个付款的方法。过去这几年都证明这是成功的。例如去买一件衣服，用现金支付的时候，客人可能会顾虑很多，但若果以信用卡付款，其实是五十六天后客人才需要还信用卡款项，客人会安心这笔款项会在他们发薪水后才需要还款，变相客人消费的模式也在改变。其实亦可以看到银行的发展，在澳门有很多地方都是以现金为一个基础，但如果转变成用数码方式去付款，是一种转化的过程，是逐步逐步，不是一日可以发生的事情。

问：刚才有提及到大西洋银行在发卡和收卡都是十分成功，获得很多奖项，有哪些奖项可以和我们分享一下？
招：我想不起是哪一年，是The best in Macau，每年都不同的奖项。


问：刚才有提及到1995、1996年有一个新的系统，是否因为大西洋银行因应着历史的因素在职能上有所改变？
招：是的。其实转一个新系统，刚才提及过以往大西洋银行大部份的业务是政府出纳、支付的方式，但在回归后，大西洋银行和中国银行共同分担这业务，所以因职能上的有所改变，需要参与更多商业性的活动。

问：中资和葡资银行的差别在哪？
招：公司文化。葡资银行是较为西化，两者的公司文化会不同。当然我没有在中资银行工作过，他们的文化是怎样、差异的地方是哪里，这些我都无法讲述。但我可以告知，在我认知的情况下，葡资银行就会活跃一点、弹性会大一点。但这到底是否好，或者中资银行有否其更好的优点，这些我就不能在此一一讲述。当然大家的文化是不同。

问：以往大西洋银行若果收到其他银行的支票会如何运作？
招：澳门以现金付款的方式为主，以支票（付款）方式不多，在一个地方若果要有一个自动化的（交收）系统，资源、成本都会很大。所以在澳门就以人手操作的方式（进行交收），票的交换是AMCM（澳门金融管理局）的责任。所有银行在每天的早上去到AMCM的票据交易所，在南湾商业中心四楼，各银行去交换收到的支票或者退票。每天两次，早上一次，下午四时一次。若果有退票，就需要通知客户已退票，而大西洋银行就担当一个对冲的角色。

问：现在这交收支票的过程有所改变了吗？
招：应该是在2017年他们改用数码方式。例如以往（各银行都会印制自己的）支票簿，长短都没有限制。但在2017年AMCM（澳门金融管理局）对每间银行发出guideline（指引），每间银行都需要按照指引去印制支票簿，由于需要统一以机器scan barcode（扫描条码），所以支票的长度是所有限制。现在就改为用数码的方式去进行支票的交收。

问：银行业在多年来经营上有所改变吗？
招：分几个阶段，以往有很多普通的客户，在银行进行存钱提款的事务，但现在还会继续排队的客户不多，当然也是还会有一部份，但大部份我相信都已经使用mobile banking、online banking（网上银行）去处理，一部手提电话已经能做到很多的事务。以往所有的事务都要去银行，可能连一个简单的转帐都要在银行排队排一段时间，但现在在online（网上）已经可以处理。online（网上）其实是代表用电脑、手提电话、总之是digital（数码）形式的方式。不同的media（媒介）其实只是一个channel （渠道），只不过是透过不同的媒介去完成银行的功能。另外，现在很多时候都不只是现金交易，以往是现金的世界，现在已经是数码世界。