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六十五載服務 與社會共同成長

溫馨溢載,伴你同行廖僖芸

澳門新福利公共汽車有限公司(下稱新福利)源於澳門福利公共汽車有限公司(下稱福利),生於澳門,成長於澳門,已立足澳門65年,也與市民大眾一起成長,共同經歷社會人生每一個重要時刻——從父母懷抱起,到孩童背起書包上學去,踏入社會工作、結婚、生兒育女,步向中年、邁進退休,享受三毛錢乘坐巴士的優惠。

這65年,新福利巴士服務始終陪伴在側,與大家建立深厚的情誼,滿載了共同的回憶,風雨無間。

來澳參與“福利”改組

早期的澳門巴士(約1925年)

二十年代行走澳門街頭的自由車,利冠棉收藏,澳門歷史教育學會提供

細說澳門巴士,可追溯上世紀二十年代,當時稱呼為“自由車”,發展到後期的“街坊車”,以貨車改裝用來載客。直到1925年“澳門福利公共汽車”成立,開始逐步引進英國、香港的退役巴士,雖不是全新巴士,部分巴士車種卻也令人津津樂道。“左口魚”、“開頂”雙層被視為經典代表。

福利公司首次引進雙層巴士

福利公司引進雙層開蓬巴士,澳門新福利公共汽車有限公司提供
圖片來源:John Shearman “Far East Buses – Macau (DTS Publishing)”

就像每個人的成長路途上,有鬆懈亦有再衝刺的時刻。1988年,福利公司為配合社會的發展,銳意革新,重組成立了“新福利”。我有幸獲邀來澳參與“福利”的改組。

作為企業管理人,開始反思該如何做好巴士服務,當時抱着戰戰兢兢的心態,提出“新福利服務·創新求進步”口號,堅持公司發展,每日需要創新,過去恆之有效的方式,未必可應付千變萬化的環境,唯有不斷的自我檢查、不斷的服務創新,方能跟得上社會人文發展的需要,這股核心價值亦是今日新福利的企業文化,亦是公司持續發展的生命力。

創新有代價,溝通為關鍵

創新亦有代價,新方式新做法未必一下子能被理解、被接受。記得當年因司機不足,特別提出要求並貼出通告,自願週末加班者,除正常加班工資外,額外支付壹佰元的獎勵金。在通告貼出短短一小時,隨即被誤解為以後不准放假,引發內部不滿,鬧出大烏龍。

巴士的行業特性,就是“將在外”。平常司機從清晨回到車廠取車後便一直在外運行,公司張貼的通告主要依靠司機之間相互傳遞,容易被加上主觀意願,也引致不必要的誤解。反思總結,溝通、溝通、再溝通才是巴士企業管治的關鍵要素。同樣,多與市民乘客的溝通也是完善服務,急乘客所急的關鍵。

創新設施為提供窩心服務

為了貫徹持續創新,全面提升服務,改組初期即引入全線冷氣巴士、改用無人售票、引進全線自動排檔巴士、推出月票、首家使用歐二、三低地台歐洲巴士、引進全球首有的雙門小巴、推出區域首家IC咭付費及免費轉乘系統,近年更引入三門大巴、GPS定位系統,以至照顧乘客需求而裝設的電屏娛樂、巴士WiFi、USB充電設備巴士,很多設施都是附近地區首有的創新設計。

三菱7.7米ROSA雙門小巴

全球首有的三菱7.7米ROSA雙門小巴,澳門新福利公共汽車有限公司提供

三菱7.7米ROSA雙門小巴

貼有新福利月票印花的巴士證

巴士月票,張志濠收藏,,澳門新福利公共汽車有限公司提供

新福利首用無接觸式IC卡收費系統

無接觸式IC卡收費系統,澳門新福利公共汽車有限公司提供

新福利首次推出轉乘服務

新福利推出轉乘服務,澳門新福利公共汽車有限公司提供

由過去較簡單的交通客運巴士服務演變為更“窩心”的服務。配合時代的變化,創新服務,仍是關鍵。每次創新服務的推出,也變成市民大眾茶餘飯後的議題,也會發表意見讓服務更能提升。我們的成長,每一環節都有市民乘客大眾參與互動的烙印。

澳門的重大日記中,也總有新福利的影子。1990年的“龍的行動”公司協助疏導數以萬計湧往蓮峰球場的無證人士辦理發證登記;1999年回歸慶典,新福利全力協助嘉賓交通安排;“非典”爆發期間,也特別設計可隔離司機倉的車接送懷疑病患者。節假日的大型活動、百萬行、投票日等重大日子,我們都是在背後默默地做好準備,有計劃、有系統地應付突發的需求,與市民大眾共同應對關鍵時刻、

投身巴士服務漸“上癮”

個人來說,來澳主持巴士工作29年,推行過很多決策,要做到兩全其美,相當困難。上任之初,一心想搞好營運,引入全澳首創的無人售票巴士,全車司機一人負責,但卻要遣散一批沽票員;現在被視作經典級的雙層巴士、“左口魚”巴士,當時也太殘舊了,統統被我送進廢車場,如今已無法找回這些巴士,實在可惜。

1989年巴士開始實行自動投幣的付費方式

1989年開始,乘搭巴士的付費方式由原來人工售票變為無人售票
圖源:陳自瑜編:《澳門巴士手冊》,北嶺國際有限公司,1996。

但投身巴士服務,不自覺地會“上癮”的。例如煙花匯演、除夕倒數後,大批居民需要疏散服務,當一批批乘客成功疏導,周邊各同事忘我地調度指揮,那份滿足感,無法用金錢衡量。公交服務,難有滿分,事前部署,事後檢討,沒有最好,只有更好。我慶幸得到一批忘我、專業、以服務為己任的同事支持公司的工作,借此機會,我向各同事敬禮,謝謝你們。

加強軟硬件的建設 共建暢通交通環境

巴士服務從過去簡單的穿梭於澳門,到路氹連貫公路接通、澳氹大橋落成,金碧輝煌的綜合度假村群在路氹城聳立,標誌着澳門不同的發展里程,亦代表了巴士行業的軌跡不斷擴大進步。過去五年公交日均載客量差不多翻了一翻,已突破60萬人次,公交角色更為重要。

政府近年推動公交優先,投入資源優化基礎設施,從巴士總站、路邊候車站、轉乘站等設施,增加巴士班次,有助吸引市民利用巴士出行,同時也吸引居民投身巴士行列。但交通運輸一直是“雞與雞蛋”的問題,當乘客搭車難,便選擇自駕,卻加重路面壓力,令交通更堵塞,我呼籲政府加大力量,以最大的決心及資源的投入,加大加強公交服務的軟硬件建設,也呼籲市民大眾以公共利益作優先考慮,共同建立暢順的交通環境,建設澳門為世界級旅遊休閒中心。


更新日期:2020/08/20

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